在國內(nèi)運營商普遍苦尋業(yè)績成長之路之際，一家特殊的運營商卻持續(xù)保持著年均20%的成長，這家運營商就是上海信天。上海信天是中國電信、AT&T、以及上海市下屬投資機構(gòu)的合資公司，也是國內(nèi)唯一獲得經(jīng)營許可的外商參與投資的增值電信公司，其可以經(jīng)營IPVPN等多類電信增值業(yè)務。
 
　　就像所有不擁有基礎網(wǎng)絡資源的虛擬運營商一樣，上海信天在市場上進取所能依賴的只有它的服務�！熬哂谐掷m(xù)領先于行業(yè)水平的服務，這一直讓信天引以為豪，而這也是要求我們繼續(xù)強化的優(yōu)勢�！鄙虾Ｐ盘炜偨�(jīng)理祁慶中表示。
 
　　祁慶中將上海信天稱作中國經(jīng)濟的“傳感器”，而這也正是上海信天作為國內(nèi)首家也是唯一一家具有試點性質(zhì)的增值電信合資企業(yè)的意義：其能夠在上海浦東新區(qū)這個中國改革開放的窗口，給國內(nèi)運營商傳來業(yè)務產(chǎn)品、服務模式、管理理念的陣陣新風。

　　合作伙伴的態(tài)度轉(zhuǎn)變

　　成立已十年的上海信天，在公眾眼中，顯得低調(diào)而神秘。但是，對于眾多與上海信天在諸多領域開展合作的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴們來說，上海信天往往意味著一個詞——高要求。

　　上海信天很多產(chǎn)品服務都需要和合作伙伴進行流程對接。而在和客戶簽約時，上海信天簽署的往往是幾十頁甚至上百頁的協(xié)議，以便全面、精細地描述對客戶的服務細節(jié)，比如，實施維護服務過程中與客戶的對接流程、所提供業(yè)務在不同地區(qū)的分等級性能指標、發(fā)生設備故障后在不同地區(qū)所需要的更換時間等等，而這些服務承諾往往也必須由上海信天的合作伙伴配合支撐。

　　“一開始，很多合作伙伴對信天的要求并不理解，覺得實在是吹毛求疵、不切實際，但是后來，隨著雙方磨合的進展，尤其是他們的管理層越來越感受到這些服務要求的價值，而他們的其它客戶也受益于其服務水平的提高�！逼顟c中表示。

　　不僅在合同簽訂上，上海信天在和客戶互動的過程中，始終強調(diào)服務精細化。比如，如果遭遇客戶業(yè)務故障，上海信天會每一小時甚至半個小時發(fā)送一份電子郵件，報告故障排除的實時進展，始終保持和客戶的溝通；而事故處理完畢后，其會提交一個詳細報告，告知故障過程及原因、所采取恢復措施、后續(xù)故障防范等；有時，故障的發(fā)生可能與客戶的內(nèi)部管理和資源配置有關，這種情況下，上海信天還可能對客戶的內(nèi)部流程、技術(shù)方案等提出中肯的、專業(yè)化的建議。

　　對于上海信天來說，服務不僅意味著一種態(tài)度，更是對客戶個性化需求的滿足，而這往往是基礎電信運營商的短板。比如，上海信天的很多跨國公司客戶，往往在國內(nèi)設有多家分支機構(gòu)，由于內(nèi)部的動態(tài)成本管理，在賬單方面會提出許多個性化的、并且經(jīng)常變動的需求，這對于基礎運營商來說也許無法接受，但是對于上海信天來說，“我們以非常高的自我壓力來幫其完全解決，甚至有時候我們承擔一些責任和成本”。祁慶中說。

　　對于上海信天，服務能力不僅是能力，也是生存的壓力。“我們的客戶或者是高端的全球跨國企業(yè)，或者是走出國門的中資企業(yè)，現(xiàn)實的市場環(huán)境在逼著我們提供高質(zhì)量服務。”祁慶中說。“上海信天不擁有大量基礎設施，帶有虛擬運營商特性的運營商必須做好服務，否則就會喪失競爭優(yōu)勢。”

　　而上海信天的AT&T基因，也在發(fā)揮著作用。作為承擔AT&T在華主體業(yè)務的合作公司，上海信天和AT&T的業(yè)務流程也高度融合，這種融合也驅(qū)使其服務水平始終向國際一流運營商看齊。

　　管理溯源

　　在服務精細化背后，是上海信天向國際運營商看齊的管理規(guī)范。對于VIP客戶，公司都為其配置了專家型的客戶服務經(jīng)理，定期和客戶方的業(yè)務人員、技術(shù)人員一起診斷網(wǎng)絡、提出建議，并聽取客戶的意見反饋。在每一次對服務問題的快速響應背后，都有著CSM發(fā)揮的巨大作用。再比如，公司為客戶提供了投訴的越級通道。上海信天承諾，客戶遇到各種問題時，可以根據(jù)問題的等級直接聯(lián)系上一層接口人、直至總經(jīng)理。

　　在公司成立之初，AT&T就委派了一支專業(yè)團隊，花費三個月時間，幫助上海信天建立了一系列從市場、售前支撐、項目開通、維護到客戶服務的流程。此后，上海信天將之不斷固化、優(yōu)化。

　　和大多數(shù)中資企業(yè)不同，上海信天內(nèi)部的作業(yè)文檔既多且細。其工作流程，則大多通過信息化系統(tǒng)固化下來，從而盡量減少常見的“彈性人治”現(xiàn)象。例如，其對每個人的職責描述都非常清晰詳細，并長期有效。此外，其非常強調(diào)一級對一級負責，明確反對越級指揮。

　　公司還非常強調(diào)制度的執(zhí)行，比如，其把所有公司反對的員工行為細化成幾十條過失行為規(guī)范，并制定相應的處罰等級。在企業(yè)內(nèi)部，制度的制定是可以充分討論的，而一旦出臺，所有人都必須遵守。為了保證制度“活著”，上海信天專門設立制度巡檢制，針對每個重要制度設立監(jiān)測人，定期進行制度抽查，以保障制度的嚴肅性與執(zhí)行力。

　　也正是因為上述種種管理制度的保障，作為一家年收入接近5億元的企業(yè)，上海信天只有約100人的員工隊伍。這不僅支撐了上海信天員工的薪酬和成長空間，也增強了企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率，并為上海信天吸引眾多高層次人才。

　　播種機與傳感器

　　2000年成立的上海信天，其初衷之一在于通過增值電信領域?qū)ν忾_放，讓中國運營商直觀感受到全球電信行業(yè)一流的管理、服務，以及正在發(fā)生的全球電信業(yè)務創(chuàng)新。而直到今天，AT&T仍是世界500強中按業(yè)務收入排名最高的電信運營商，因此，這也被視作政府許可與AT&T建立在華合資公司的重要原因。

　　公司擁有AT&T產(chǎn)品線和自有產(chǎn)品線兩大系列，前者包括EVPN、AVPN、AVTS等業(yè)務，后者包括UVPN、UVTS、數(shù)據(jù)中心服務、網(wǎng)絡管理服務等業(yè)務。作為中國電信與AT&T的合資公司，公司不僅負責AT&T在中國大陸的服務實施，還針對國內(nèi)客戶的需求，不斷自主開發(fā)或通過整合合作資源開發(fā)新的產(chǎn)品，比如，UVPN業(yè)務就是整合了中國電信CN2MPLS網(wǎng)絡資源，形成的VPN解決方案。


　　目前，公司正在不斷嘗試從兩大股東方引入新的業(yè)務服務。如，其2009年底引入、今年開始提供的AT&T網(wǎng)真服務(ATS)，再如，其正在與中國電信政企客戶部門對接，引入視頻應用和移動互聯(lián)網(wǎng)服務。此外，其正在開展3G寬帶接入解決方案的商用試驗。也正是為了更好地引入這些產(chǎn)品，今年3月，公司成立了更加專業(yè)化的產(chǎn)品部門。

　　“上海信天的股東中國電信和AT&T，具有強大的資源和能力，我們很榮幸�！逼顟c中說。

　　在采訪中，祁慶中也在不斷強調(diào)上海信天的獨特性。比如，是國內(nèi)獲準成立的唯一一家具有經(jīng)營許可的中外合資增值電信企業(yè)，可以為走出去的國內(nèi)企業(yè)提供出境網(wǎng)絡服務和其他增值服務。

　　鏈接

　　信天小史

　　2000年12月5日，上海信天通信有限公司在上海市浦東新區(qū)正式成立，總投資2500萬美元。
　　2001年上海信天從國家工商行政管理局獲得營業(yè)執(zhí)照，并于當年三季度正式開始業(yè)務經(jīng)營。
　　2003年4月，上海信天成功地將AT&T的最新產(chǎn)品“增強型虛擬專用網(wǎng)服務E-VPN”引入中國，并迅速推向市場。
　　2007年，上海信天成為中國內(nèi)地首家推出AVPN(AT&TVPNService)服務的供應商。
　　2009年12月，上海信天在用客戶數(shù)突破400，為分布在29個省市、90個城市的著名跨國公司提供服務。

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